Términos del servicio

1. Quiénes somos

Trato es un servicio de Servicios Informáticos E-brain SpA, RUT 76.834.222-3, con domicilio en Av. Bosques de Montemar #30, Viña del Mar, Valparaíso, Chile (en adelante, «Trato» o «nosotros»). Estos términos regulan el uso de Trato por parte de empresas, organizaciones y profesionales (en adelante, «la empresa» o «tú»).

Al crear una cuenta, contratar un plan o usar el servicio, aceptas estos términos en nombre de la empresa y declaras que tienes facultades para hacerlo.

2. El servicio

Trato es una plataforma de mensajería para que las empresas atiendan a sus clientes (en adelante, «clientes finales») por un canal propio: un link de chat, un código QR, un widget para sitios web, un plugin de WordPress y la app Trato. La empresa atiende desde una consola web que comparte su equipo.

Las funciones de cada plan se describen en la página de precios. Las funciones marcadas como «próximamente» no forman parte del servicio contratado hasta que estén disponibles. Podemos mejorar, cambiar o retirar funciones; si un cambio reduce de forma importante el servicio contratado, te avisaremos con anticipación razonable.

3. Cuenta y equipo

Para usar Trato debes registrar a la empresa con datos verdaderos y mantenerlos actualizados. La persona que crea la cuenta queda como administradora y puede invitar a otros agentes.

La empresa es responsable de quienes acceden con sus cuentas, de mantener seguros sus accesos (contraseñas, las cuentas de Google, Facebook o TikTok con que entran y claves de API), y de avisarnos sin demora a contacto@grupodtg.com si detecta un acceso no autorizado.

4. Planes, precios y pagos

• Los planes son mensuales y sus precios están en dólares estadounidenses (USD). A las empresas que facturan en Chile se les cobra en pesos chilenos (CLP) al dólar del día, más IVA (19%); en otros países no se agregan impuestos.
• Cada pago activa el plan por un mes, y te enviamos el comprobante por email.
• No hay permanencia: puedes cambiar de plan o cancelar cuando quieras. Volver al plan Gratis es inmediato.
• Salvo que la ley aplicable disponga otra cosa, los montos pagados no se reembolsan por períodos parciales.
• Si cambiamos los precios, te avisaremos con al menos 30 días de anticipación; el nuevo precio se aplica desde el período siguiente.
• El plan Empresa se rige además por las condiciones de su contrato.

5. Conversaciones y cupos

• Trato cobra por conversación, la inicie el cliente final o la empresa. Dentro de una conversación, los mensajes son ilimitados.
• Una conversación se abre con el primer mensaje del cliente final o de la empresa (una persona de su equipo, una clave de API o una integración) cuando no hay una conversación activa con ese cliente final. Las notas internas y los mensajes automáticos del asistente no abren conversaciones.
• Cada conversación dura los días que indica el plan de la empresa (ver la página de precios), contados desde ese primer mensaje. El plazo es fijo: no se alarga con los mensajes siguientes. Pasado el plazo, el siguiente mensaje del cliente final o de la empresa abre una nueva conversación.
• La empresa solo puede abrir una conversación con un cliente final que aceptó recibir sus avisos o, si se trata de una promoción, que tiene activadas sus promociones.
• Cada plan incluye un cupo mensual de conversaciones nuevas. Cada conversación se cuenta una sola vez, al abrirse.
• La empresa puede comprar conversaciones adicionales en bolsas de 1.000, al precio publicado para su plan en la página de precios, en la misma moneda y con los mismos impuestos que los planes. Puede comprar una o varias bolsas, en distintos momentos.
• Cada bolsa se abona cuando se confirma su pago y vale 30 días desde que se abona, aunque ese plazo continúe en el período siguiente. El saldo no utilizado dentro de ese plazo caduca.
• Cada conversación se descuenta primero de las bolsas vigentes, empezando por la que vence antes, y después del cupo del plan.
• Cuando se agotan el cupo del plan y las bolsas, en todos los planes se pausa todo lo nuevo hasta que la empresa compre una nueva bolsa o comience el período siguiente.
• Durante la pausa, si un cliente final abre una conversación, su mensaje llega a la bandeja de la empresa, pero ni su equipo, ni sus claves de API, ni sus integraciones pueden responderla; el Agente IA no la responde y no se envía a Zoho Desk. El asistente sigue enviando la bienvenida, las opciones y el mensaje fuera de horario.
• Durante la pausa, la empresa tampoco puede abrir conversaciones nuevas y sus difusiones se pausan.
• Cuando se abona una bolsa o comienza el período siguiente, las conversaciones pausadas que siguen dentro de su plazo se cobran en orden, desde la más antigua, y la empresa puede responderlas; las difusiones pausadas continúan.
• Nunca cortamos una conversación ya cobrada por llegar al cupo: sigue con normalidad hasta que termina su plazo.
• Avisamos por email a los administradores de la empresa cuando usa el 80 % del cupo del plan y cuando se agotan el cupo y las bolsas.
• Con las mismas reglas, la empresa puede comprar créditos de IA adicionales en bolsas de 1.000, al precio publicado para su plan, que se usan antes que los créditos de IA del plan. Cuando se agotan los créditos de IA del plan y esas bolsas, las funciones de IA se detienen hasta que la empresa compre una nueva bolsa o comience el período siguiente; el equipo de la empresa puede seguir atendiendo con normalidad. Las bolsas de créditos de IA no sirven como bolsas de conversaciones, ni a la inversa.
• El número de agentes, los créditos de IA y las difusiones dependen del plan.

6. Uso aceptable

La empresa se compromete a usar Trato de forma lícita y respetuosa con sus clientes finales. En particular, no puede:

• enviar mensajes no solicitados, ni abrir conversaciones con avisos a quienes no aceptaron recibirlos, ni enviar promociones a quienes las desactivaron, ni ignorar una solicitud de baja;
• pedir por chat contraseñas, datos de tarjetas u otros datos de acceso o de pago, ni hacerse pasar por otra empresa o persona;
• enviar contenido ilegal, engañoso u ofensivo, o que infrinja derechos de terceros;
• intentar vulnerar la seguridad de Trato, sobrecargarlo o acceder a datos de otras empresas.

Los clientes finales pueden bloquear o denunciar a una empresa. Ante una denuncia o un uso indebido, podemos investigar, limitar funciones o suspender la cuenta, y te lo informaremos salvo que la ley lo impida.

7. Datos de los clientes finales

Las conversaciones entre la empresa y sus clientes finales (mensajes, archivos, mensajes de voz, consentimientos, contexto de campañas y notas internas) son datos de la empresa: ella decide para qué y cómo los usa y es la responsable del tratamiento. Trato los trata por cuenta de la empresa, como encargado del tratamiento, solo para prestar el servicio y según sus instrucciones.

La cuenta Trato del cliente final (su nombre, su @apodo y su email verificado) es distinta: de esos datos Trato es responsable, como explica la Política de privacidad. La empresa ve lo que el cliente final decide compartir.

La empresa debe contar con una base legal para tratar los datos de sus conversaciones, informar a sus clientes finales y obtener su consentimiento cuando corresponda, por ejemplo para enviarles avisos. Las condiciones de este tratamiento se detallan en la Política de privacidad y en el Acuerdo de tratamiento de datos, que forma parte de estos términos.

Trato no pide datos sensibles, como los de salud. Si la empresa los pide o los recibe en sus conversaciones (por ejemplo, una clínica), debe tener sus propios términos y aviso de privacidad con sus clientes finales, que informen qué datos les pide y para qué, y la base legal para tratarlos.

Las promociones de cada empresa las decide el cliente final: parten activadas cuando empieza a conversar con la empresa (Trato se lo avisa en la conversación), y puede desactivarlas o volver a activarlas cuando quiera. En consecuencia, la empresa:

• envía promociones solo como difusiones de promociones, que Trato entrega solo a quienes las tienen activadas y que siempre llevan al final la línea para darse de baja; no puede enviarlas como avisos ni de otra forma para llegar a quienes las desactivaron;
• puede desactivarlas cuando un cliente final se lo pide, pero nunca activarlas: solo el cliente final puede hacerlo;
• debe respetar cada baja, sea con el interruptor, respondiendo BAJA, STOP o SAIR, o pidiéndosela a la empresa;
• es responsable del contenido de sus promociones y de cumplir las normas sobre comunicaciones comerciales que se le apliquen.

Para atender las solicitudes de sus clientes finales, por ejemplo de acceso o de supresión, un administrador de la empresa puede descargar desde la consola una copia completa de sus datos y eliminar un contacto con todo su historial.

8. Tu contenido y nuestra propiedad intelectual

Los mensajes, archivos, la base de conocimiento y el resto del contenido que la empresa y sus clientes finales cargan en Trato les pertenecen. Nos das una autorización limitada para alojarlo, procesarlo y mostrarlo solo en la medida necesaria para prestar el servicio.

Trato, su software, su marca y sus diseños pertenecen a Servicios Informáticos E-brain SpA. Estos términos no te transfieren ningún derecho sobre ellos, salvo el de usar el servicio contratado.

9. Agente IA

El Agente IA sugiere respuestas a partir de la base de conocimiento de la empresa y del contexto de la conversación, y una persona del equipo las revisa antes de enviarlas. Si la empresa activa la respuesta automática, el Agente IA también responde sin revisión previa, solo cuando su certeza es de 95 % o más y la respuesta está respaldada por la base de conocimiento; el cliente final ve esas respuestas como del asistente de IA. Antes de responder automáticamente, espera a que el cliente final termine de escribir: si envía su consulta en varios mensajes seguidos, responde una sola vez, considerando todos esos mensajes. La empresa es responsable del contenido de su base de conocimiento y de lo que se envía en su nombre, incluidas las respuestas automáticas. Las sugerencias y respuestas de la IA pueden contener errores. El uso del Agente IA consume los créditos de IA del plan; una respuesta automática a una consulta enviada en varios mensajes usa un solo crédito.

10. API e integraciones

La API REST, los webhooks y las claves de API sirven para integrar Trato con los sistemas de la empresa. Las claves son confidenciales y la empresa es responsable de su uso; elige qué puede hacer cada una y puede revocarlas en cualquier momento desde la consola. Podemos aplicar límites de uso para proteger el servicio.

Con el servidor MCP, la empresa puede operar Trato desde herramientas de inteligencia artificial que elige, como Claude o ChatGPT. Lo activa un administrador de la empresa. Al usarlo, la empresa envía a esas herramientas datos de sus conversaciones (mensajes, nombres y emails de sus clientes finales): elige a ese proveedor bajo sus propias condiciones y es responsable de ese envío. Lo que la herramienta hace en Trato queda registrado a nombre de la clave que usó.

11. Disponibilidad y soporte

Trabajamos para que Trato esté disponible de forma continua, pero puede haber interrupciones por mantenimiento, fallas o causas fuera de nuestro control. Salvo que el contrato del plan Empresa diga otra cosa, no ofrecemos un nivel de servicio garantizado.

12. Responsabilidad

Prestamos Trato «tal como está», en la medida que permita la ley. No respondemos por daños indirectos ni por lucro cesante. Nuestra responsabilidad total frente a la empresa por cualquier reclamo se limita al monto que pagó por el servicio en los 12 meses anteriores al hecho que lo origina. Nada de esto limita los derechos que la ley no permite renunciar.

13. Suspensión y término

Puedes cancelar tu plan o cerrar tu cuenta cuando quieras. Podemos suspender o cerrar una cuenta que infrinja estos términos de forma grave o reiterada. Si cancelas un plan pagado, al terminar el período pagado la cuenta pasa al plan Gratis. Si no podemos cobrar la renovación, después de los reintentos la cuenta queda suspendida por falta de pago: los clientes finales pueden seguir escribiendo, pero el equipo solo puede responder las conversaciones abiertas antes de la suspensión. Si el pago no se regulariza en 30 días, la cuenta pasa al plan Gratis, con sus límites: en el equipo quedan los administradores más antiguos que permite el plan y las demás personas se desactivan hasta que se contrate un plan. Todo vuelve a la normalidad al pagar o al elegir el plan Gratis.

Para cerrar la cuenta, un administrador lo pide en Ajustes → Seguridad y lo confirma con su contraseña o, si entra con Google, Facebook o TikTok, con un código que le enviamos por email. Si no puedes entrar a la consola, escríbenos a contacto@grupodtg.com.

• Desde ese momento, tus clientes ya no pueden escribirte por Trato y tu plan deja de renovarse.
• Durante 30 días, tu equipo puede seguir entrando a la consola para descargar una copia de tus datos o cancelar el cierre. Te avisamos por email al pedir el cierre, 7 días antes del borrado y al terminar.
• Al día 30, eliminamos la cuenta con todo su contenido: conversaciones, contactos, archivos y las cuentas de las personas de tu equipo que no pertenecen a otra empresa. Solo conservamos los comprobantes de pago durante el plazo que exige la ley tributaria.

14. Cambios a estos términos

Podemos actualizar estos términos. Si el cambio es importante, te avisaremos por email o en la consola antes de que entre en vigencia. Cuando publicamos una nueva versión, la consola le pide a un administrador de la empresa que la revise y la acepte; la aceptación queda registrada con quién aceptó, la fecha y hora, la dirección IP, el navegador, la versión y una huella del texto aceptado, y todos los administradores reciben por email una constancia en PDF con el texto completo. Esa constancia es la prueba de la aceptación de la empresa. Si sigues usando Trato después de la fecha de vigencia, también se entiende que aceptas la nueva versión. Los clientes finales tienen sus propias Condiciones de uso para clientes, que el chat y la app les piden aceptar en cada nueva versión.

15. Ley aplicable y contacto

Estos términos se rigen por las leyes de Chile. Cualquier controversia se someterá a los tribunales competentes de Viña del Mar, Chile. Si tienes preguntas, escríbenos a contacto@grupodtg.com.