Termos de serviço

1. Quem somos

O Trato é um serviço de Servicios Informáticos E-brain SpA, RUT 76.834.222-3, com endereço em Av. Bosques de Montemar #30, Viña del Mar, Valparaíso, Chile (“Trato” ou “nós”). Estes termos regulam o uso do Trato por empresas, organizações e profissionais (“a empresa” ou “você”).

Ao criar uma conta, contratar um plano ou usar o serviço, você aceita estes termos em nome da empresa e declara ter poderes para isso.

2. O serviço

O Trato é uma plataforma de mensageria para que as empresas atendam seus clientes (“clientes finais”) em um canal próprio: um link de chat, um QR code, um widget para sites, um plugin de WordPress e o app Trato. A empresa atende por um console web compartilhado pela equipe.

Os recursos de cada plano estão descritos na página de preços. Os recursos marcados como “em breve” não fazem parte do serviço contratado até estarem disponíveis. Podemos melhorar, mudar ou remover recursos; se uma mudança reduzir de forma relevante o serviço contratado, avisaremos com antecedência razoável.

3. Conta e equipe

Para usar o Trato, você deve cadastrar a empresa com dados verdadeiros e mantê-los atualizados. A pessoa que cria a conta fica como administradora e pode convidar outros agentes.

A empresa é responsável por quem acessa suas contas, por manter seguros seus acessos (senhas, as contas de Google, Facebook ou TikTok com que a equipe entra e chaves de API) e por nos avisar sem demora em contacto@grupodtg.com se detectar um acesso não autorizado.

4. Planos, preços e pagamentos

• Os planos são mensais e seus preços estão em dólares americanos (USD). As empresas que faturam no Chile pagam em pesos chilenos (CLP) pelo câmbio do dia, mais IVA (19%); em outros países não são somados impostos.
• Cada pagamento ativa o plano por um mês, e enviamos o comprovante por e-mail.
• Não há fidelidade: você pode mudar de plano ou cancelar quando quiser. Voltar ao plano Grátis é imediato.
• Salvo disposição diferente da lei aplicável, os valores pagos não são reembolsados por períodos parciais.
• Se mudarmos os preços, avisaremos com pelo menos 30 dias de antecedência; o novo preço vale a partir do período seguinte.
• O plano Empresa também é regido pelas condições do seu contrato.

5. Conversas e cotas

• O Trato cobra por conversa, seja o cliente final ou a empresa quem a inicia. Dentro de uma conversa, as mensagens são ilimitadas.
• Uma conversa é aberta com a primeira mensagem do cliente final ou da empresa (uma pessoa da sua equipe, uma chave de API ou uma integração) quando não há uma conversa ativa com esse cliente final. As notas internas e as mensagens automáticas do assistente não abrem conversas.
• Cada conversa dura o número de dias indicado no plano da empresa (veja a página de preços), contados a partir dessa primeira mensagem. O prazo é fixo: não se estende com as mensagens seguintes. Terminado o prazo, a próxima mensagem do cliente final ou da empresa abre uma nova conversa.
• A empresa só pode abrir uma conversa com um cliente final que aceitou receber seus avisos ou, no caso de uma promoção, que tem suas promoções ativadas.
• Cada plano inclui uma cota mensal de conversas novas. Cada conversa é contada uma única vez, quando é aberta.
• A empresa pode comprar conversas adicionais em pacotes de 1.000, pelo preço publicado para o seu plano na página de preços, na mesma moeda e com os mesmos impostos que os planos. Pode comprar um ou vários pacotes, em momentos diferentes.
• Cada pacote é creditado quando o seu pagamento é confirmado e vale 30 dias a partir do crédito, mesmo que esse prazo continue no período seguinte. O saldo não utilizado dentro desse prazo expira.
• Cada conversa é descontada primeiro dos pacotes vigentes, começando pelo que vence antes, e depois da cota do plano.
• Quando a cota do plano e os pacotes se esgotam, em todos os planos tudo o que é novo fica pausado até que a empresa compre um novo pacote ou comece o período seguinte.
• Durante a pausa, se um cliente final abre uma conversa, a mensagem dele chega à caixa de entrada da empresa, mas nem a equipe, nem as chaves de API, nem as integrações da empresa podem respondê-la; o Agente de IA não a responde e ela não é enviada ao Zoho Desk. O assistente continua enviando as boas-vindas, as opções e a mensagem fora do horário.
• Durante a pausa, a empresa também não pode abrir conversas novas, e suas transmissões ficam pausadas.
• Quando um pacote é creditado ou começa o período seguinte, as conversas pausadas que ainda estão dentro do prazo são cobradas em ordem, a partir da mais antiga, e a empresa pode respondê-las; as transmissões pausadas continuam.
• Nunca cortamos uma conversa já cobrada por chegar à cota: ela continua normalmente até o fim do seu prazo.
• Avisamos por e-mail os administradores da empresa quando ela usa 80% da cota do plano e quando a cota e os pacotes se esgotam.
• Com as mesmas regras, a empresa pode comprar créditos de IA adicionais em pacotes de 1.000, pelo preço publicado para o seu plano, que são usados antes dos créditos de IA do plano. Quando os créditos de IA do plano e esses pacotes se esgotam, as funções de IA param até que a empresa compre um novo pacote ou comece o período seguinte; a equipe da empresa pode continuar atendendo normalmente. Os pacotes de créditos de IA não servem como pacotes de conversas, nem o contrário.
• O número de agentes, os créditos de IA e as transmissões dependem do plano.

6. Uso aceitável

A empresa se compromete a usar o Trato de forma lícita e respeitosa com seus clientes finais. Em especial, ela não pode:

• enviar mensagens não solicitadas, nem abrir conversas com avisos para quem não aceitou recebê-los, nem enviar promoções para quem as desativou, nem ignorar um pedido de descadastro;
• pedir pelo chat senhas, dados de cartão ou outros dados de acesso ou de pagamento, nem se passar por outra empresa ou pessoa;
• enviar conteúdo ilegal, enganoso ou ofensivo, ou que viole direitos de terceiros;
• tentar violar a segurança do Trato, sobrecarregá-lo ou acessar dados de outras empresas.

Os clientes finais podem bloquear ou denunciar uma empresa. Diante de uma denúncia ou de uso indevido, podemos investigar, limitar recursos ou suspender a conta, e informaremos você, salvo se a lei impedir.

7. Dados dos clientes finais

As conversas entre a empresa e seus clientes finais (mensagens, arquivos, mensagens de voz, consentimentos, contexto de campanhas e notas internas) são dados da empresa: ela decide para que e como os usa e é a controladora. O Trato trata esses dados em nome da empresa, como operador, apenas para prestar o serviço e conforme as instruções dela.

A conta Trato do cliente final (nome, @apelido e e-mail verificado) é diferente: o Trato é o controlador desses dados, como explica a Política de privacidade. A empresa vê o que o cliente final decide compartilhar.

A empresa deve ter uma base legal para tratar os dados das suas conversas, informar seus clientes finais e obter o consentimento deles quando necessário, por exemplo para enviar avisos. As condições desse tratamento estão na Política de privacidade e no Acordo de tratamento de dados, que faz parte destes termos.

O Trato não pede dados sensíveis, como os de saúde. Se a empresa os pedir ou os receber nas suas conversas (por exemplo, uma clínica), deve ter seus próprios termos e aviso de privacidade com seus clientes finais, que informem quais dados pede e para quê, e a base legal para tratá-los.

As promoções de cada empresa são decididas pelo cliente final: elas começam ativadas quando ele começa a conversar com a empresa (o Trato avisa na conversa), e ele pode desativá-las ou reativá-las quando quiser. Por isso, a empresa:

• envia promoções apenas como transmissões de promoções, que o Trato entrega só a quem as tem ativadas e que sempre terminam com a linha de descadastro; ela não pode enviá-las como avisos nem de outra forma para chegar a quem as desativou;
• pode desativá-las quando um cliente final pedir, mas nunca ativá-las: só o cliente final pode fazer isso;
• deve respeitar cada descadastro, seja pelo botão, respondendo SAIR, BAJA ou STOP, ou pedindo à empresa;
• é responsável pelo conteúdo das suas promoções e por cumprir as normas sobre comunicações comerciais que se aplicam a ela.

Para atender os pedidos dos seus clientes finais, como pedidos de acesso ou de eliminação, um administrador da empresa pode baixar pelo console uma cópia completa dos dados dela e excluir um contato com todo o histórico.

8. Seu conteúdo e nossa propriedade intelectual

As mensagens, os arquivos, a base de conhecimento e o restante do conteúdo que a empresa e seus clientes finais enviam ao Trato pertencem a eles. Você nos dá uma autorização limitada para hospedar, processar e exibir esse conteúdo apenas na medida necessária para prestar o serviço.

O Trato, seu software, sua marca e seus designs pertencem a Servicios Informáticos E-brain SpA. Estes termos não transferem a você nenhum direito sobre eles, exceto o de usar o serviço contratado.

9. Agente de IA

O Agente de IA sugere respostas a partir da base de conhecimento da empresa e do contexto da conversa, e uma pessoa da equipe as revisa antes de enviar. Se a empresa ativar as respostas automáticas, o Agente de IA também responde sem revisão prévia, só quando sua certeza é de 95% ou mais e a resposta está respaldada pela base de conhecimento; o cliente final vê essas respostas como do assistente de IA. Antes de responder automaticamente, ele espera o cliente final terminar de escrever: se o cliente envia a pergunta em várias mensagens seguidas, ele responde uma única vez, considerando todas essas mensagens. A empresa é responsável pelo conteúdo da sua base de conhecimento e pelo que é enviado em seu nome, incluídas as respostas automáticas. As sugestões e respostas da IA podem conter erros. O uso do Agente de IA consome os créditos de IA do plano; uma resposta automática a uma pergunta enviada em várias mensagens usa um só crédito.

10. API e integrações

A API REST, os webhooks e as chaves de API servem para integrar o Trato aos sistemas da empresa. As chaves são confidenciais e a empresa é responsável pelo uso delas; ela escolhe o que cada uma pode fazer e pode revogá-las a qualquer momento pelo console. Podemos aplicar limites de uso para proteger o serviço.

Com o servidor MCP, a empresa pode operar o Trato por ferramentas de inteligência artificial que ela escolhe, como o Claude ou o ChatGPT. Um administrador da empresa o ativa. Ao usá-lo, a empresa envia a essas ferramentas dados das suas conversas (mensagens, nomes e emails dos seus clientes finais): ela escolhe esse fornecedor nas condições dele e é responsável por esse envio. O que a ferramenta faz no Trato fica registrado em nome da chave que ela usou.

11. Disponibilidade e suporte

Trabalhamos para que o Trato fique disponível de forma contínua, mas pode haver interrupções por manutenção, falhas ou causas fora do nosso controle. Salvo se o contrato do plano Empresa disser outra coisa, não oferecemos um nível de serviço garantido.

12. Responsabilidade

Prestamos o Trato “no estado em que se encontra”, na medida permitida pela lei. Não respondemos por danos indiretos nem por lucros cessantes. Nossa responsabilidade total perante a empresa por qualquer reclamação se limita ao valor que ela pagou pelo serviço nos 12 meses anteriores ao fato que a originou. Nada disso limita direitos que a lei não permite renunciar.

13. Suspensão e encerramento

Você pode cancelar seu plano ou encerrar sua conta quando quiser. Podemos suspender ou encerrar uma conta que viole estes termos de forma grave ou reiterada. Se você cancelar um plano pago, a conta passa para o plano Grátis ao terminar o período pago. Se não conseguirmos cobrar a renovação, depois das tentativas a conta fica suspensa por falta de pagamento: os clientes finais podem continuar escrevendo, mas a equipe só pode responder às conversas abertas antes da suspensão. Se o pagamento não for regularizado em 30 dias, a conta passa para o plano Grátis, com seus limites: na equipe ficam os administradores mais antigos que o plano permite e as demais pessoas são desativadas até que se contrate um plano. Tudo volta ao normal ao pagar ou ao escolher o plano Grátis.

Para encerrar a conta, um administrador faz o pedido em Configurações → Segurança e o confirma com a própria senha ou, se entra com Google, Facebook ou TikTok, com um código que enviamos por e-mail. Se não conseguir entrar no console, escreva para contacto@grupodtg.com.

• A partir desse momento, seus clientes não podem mais escrever para você pelo Trato, e seu plano deixa de ser renovado.
• Durante 30 dias, sua equipe ainda pode entrar no console para baixar uma cópia dos seus dados ou cancelar o encerramento. Avisamos por e-mail quando você pede o encerramento, 7 dias antes da exclusão e ao concluir.
• No 30º dia, excluímos a conta com todo o seu conteúdo: conversas, contatos, arquivos e as contas das pessoas da sua equipe que não pertencem a outra empresa. Mantemos apenas os comprovantes de pagamento pelo prazo exigido pela legislação fiscal.

14. Mudanças nestes termos

Podemos atualizar estes termos. Se a mudança for relevante, avisaremos por e-mail ou no console antes de ela entrar em vigor. Quando publicamos uma nova versão, o console pede a um administrador da empresa que a revise e a aceite; a aceitação fica registrada com quem aceitou, a data e a hora, o endereço IP, o navegador, a versão e uma impressão digital do texto aceito, e todos os administradores recebem por e-mail um comprovante em PDF com o texto completo. Esse comprovante é a prova da aceitação da empresa. Se você continuar usando o Trato depois da data de vigência, também se entende que aceita a nova versão. Os clientes finais têm suas próprias Condições de uso para clientes, que o chat e o app pedem que aceitem a cada nova versão.

15. Lei aplicável e contato

Estes termos são regidos pelas leis do Chile. Qualquer controvérsia será submetida aos tribunais competentes de Viña del Mar, Chile. Se tiver dúvidas, escreva para contacto@grupodtg.com.